Κάποιος πληκτρολογεί το τηλέφωνό του σε μια φόρμα, με τα κενά που βάζει πάντα ανάμεσα στα ψηφία. Η σελίδα κοκκινίζει: μη έγκυρος αριθμός. Το διορθώνει, ξαναστέλνει, και απορρίπτεται επειδή το email του έχει ένα κεφαλαίο γράμμα. Στην τρίτη προσπάθεια η σελίδα φορτώνει ξανά και ό,τι έγραψε έχει χαθεί. Οι περισσότεροι εκείνη τη στιγμή κατηγορούν τον εαυτό τους, και άδικα. Όταν ένας άνθρωπος και μια φόρμα διαφωνούν, σχεδόν πάντα φταίει η φόρμα.
Στο The Design of Everyday Things (1988), ο Don Norman χώρισε το ανθρώπινο λάθος σε δύο είδη. Η ολίσθηση είναι όταν ξέρεις ακριβώς τι θες να κάνεις αλλά το χέρι σου κάνει κάτι άλλο: ένα λάθος ψηφίο, ένα άγγιγμα σε λάθος κουτί. Το σφάλμα είναι όταν κατάλαβες τη ζητούμενη ενέργεια διαφορετικά από τον σχεδιαστή. Και τα δύο είναι συνηθισμένα και προβλέψιμα, και το συμπέρασμα του Norman καθοδηγεί από τότε τον καλό σχεδιασμό: να περιμένεις τα λάθη, να στήνεις τα πράγματα ώστε να γίνονται δύσκολα, και να κάνεις την επανόρθωση εύκολη όταν συμβούν έτσι κι αλλιώς. Το να κατηγορείς τον χρήστη είναι απλώς παραίτηση του σχεδιαστή.
Το κόστος δεν είναι θεωρητικό. Το Baymard Institute δοκιμάζει επί χρόνια φόρμες αγοράς σε μεγάλα ηλεκτρονικά καταστήματα, παρακολουθώντας αληθινούς ανθρώπους να προσπαθούν να πληρώσουν. Τα ίδια δύο προβλήματα επιστρέφουν σε κάθε μελέτη: οι φόρμες ζητούν περισσότερα απ' όσα χρειάζονται και απορρίπτουν στοιχεία για λόγους που ο πελάτης δεν βλέπει. Στην εκτεταμένη έρευνά τους για τις εγκαταλειμμένες αγορές, ένα σημαντικό μερίδιο όσων τα παράτησαν δείχνει μια διαδικασία πολύ μακριά ή πολύ περίπλοκη. Ήταν πελάτες με την κάρτα στο χέρι. Η φόρμα τούς έδιωξε.
Η πρώτη πράξη συγχώρεσης είναι να ζητάς λιγότερα. Κάθε πεδίο είναι ένα μικρό διόδιο, μια στιγμή όπου ο επισκέπτης αποφασίζει αν αξίζει ακόμα τον κόπο. Ένα πεδίο που δεν χρειάζεσαι πραγματικά, μια επωνυμία εταιρείας, ένα φαξ, μια δεύτερη γραμμή διεύθυνσης που έγινε υποχρεωτική, είναι ένα σημείο όπου κάποιος μπορεί να αποτύχει χωρίς κανέναν λόγο. Αν η απάντηση δεν αλλάζει το τι θα γίνει μετά, μην κάνεις την ερώτηση.
Η δεύτερη είναι να δέχεσαι τον τρόπο που γράφουν πραγματικά οι άνθρωποι. Βάζουμε κενά στα τηλέφωνα, κεφαλαία στα email, ένα κενό που ξέμεινε μετά το όνομα. Τίποτα από αυτά δεν είναι λάθος· έτσι μοιάζει η ίδια πληροφορία σε ανθρώπινα χέρια. Το λογισμικό μπορεί να αφαιρέσει ένα κενό ή να μικρύνει ένα γράμμα ακαριαία, άρα οφείλει να το κάνει, αθόρυβα. Μια φόρμα που απορρίπτει το 99 123456 αλλά δέχεται το 99123456 δεν είναι ακριβής. Απλώς φορτώνει στον πελάτη το δικό της συγύρισμα.
Η τρίτη είναι να αποτυγχάνεις ευγενικά όταν κάτι όντως χρειάζεται διόρθωση. Δείξε το πρόβλημα δίπλα στο πεδίο που αφορά, με απλά λόγια, όσο ο άνθρωπος είναι ακόμα εκεί και μπορεί να το φτιάξει. Πες τι να κάνει, όχι απλώς ότι κάτι πήγε στραβά: το ότι ο αριθμός της κάρτας φαίνεται να έχει ένα ψηφίο λιγότερο βοηθά πολύ περισσότερο από ένα σκέτο μη έγκυρη καταχώριση. Και ποτέ, σε καμία περίπτωση, μη σβήνεις ό,τι έχει ήδη πληκτρολογηθεί. Μια φόρμα που αδειάζει μόνη της τιμωρεί τον επισκέπτη για τη δική της σύγχυση, και λίγοι έχουν την υπομονή να τιμωρηθούν δύο φορές.
Πώς το εφαρμόζουμε: κάθε φόρμα που φτιάχνουμε ζητά τα ελάχιστα, και κάθε πεδίο πρέπει πρώτα να δικαιολογήσει τη θέση του. Τηλέφωνα, email και ονόματα συγυρίζονται από το λογισμικό, δεν επιστρέφουν ποτέ πίσω για κενά ή κεφαλαία. Τα προβλήματα επισημαίνονται δίπλα στο πεδίο, στη γλώσσα του επισκέπτη, με τη λύση γραμμένη καθαρά, και τίποτα απ' όσα έγραψε κάποιος δεν πετιέται. Η φόρμα είναι συχνά το τελευταίο βήμα ανάμεσα σε έναν επισκέπτη και έναν πελάτη. Πρέπει να φέρεται σαν πόρτα, όχι σαν εξέταση.